中国汽车市场已成为全球最大的单一市场之一，其高速增长也已成为推动全球汽车行业持续发展的重要力量。随着保有车辆车龄的增长及新能源渗透率的快速提升，汽车后市场，尤其是乘用车维保业务将迎来新的发展阶段。多元化、强竞争、数字化将逐渐成为维保业务未来发展的三大重要趋势。

　　乘用车维保市场总览

　　中国乘用车维保业务在2023年达到约1.1万亿元人民币的规模。未来市场规模有望实现进一步增长。

　　2020-2025年中国乘用车后市场维保业务产值及增速

　　信息来源：普华永道思略特分析

　　随着宏观环境的变化，中国乘用车维保市场出现了结构变化与模式革新两大趋势。

　　结构变化

　　主要表现为：1）新能源维保市场规模的快速增长，以及2）钣喷产值及新能源相关维保业务（如三电系统维保）的大幅提升。

　　模式革新

　　市场逐渐出现以客户为中心的、重线上运营的全新服务模式；同时传统的“被动等待”式维保业务模式已不再适应白热化的市场竞争环境，进行商业模式创新成为车企的当务之急。

　　维保业务深入探讨

　　维保业务的核心旅程包括招揽、进站维保、车主维系3大核心环节。

　　车企作为企业，有天然的盈利性需求，因此首要关注维保业务产值。提升维保产值的核心驱动因素包括用户基数、用户流失率、进站频次、客单价等，分别对应车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度等环节：

　　信息来源：普华永道思略特分析

　　对车企而言，提升维保产值的发力点在于：在尽可能提升用户基数（受销量/保有量影响）的前提下，重点关注提升车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度。

　　在现实中，多数车企的维保业务面临内外部双重挑战，对用户满意度、忠诚度及转化率的表现产生了负面影响，进而影响了其整体维保业务的产值。应对上述挑战，传统车企与新能源车企凭借各自优势，分别开展了多项改善举措，值得互相学习与借鉴。

　　招揽环节：提升招揽转化率

　　新能源车企

　　借助直营等模式，结合用户运营体系，通过数字化触点实现直连用户掌握更多数据；基于数据进行用户分层、用户标签或画像，更精准识别目标用户及其差异化需求，从而制定更具针对性和个性化的维保营销策略；借助数字化手段进行更加精准的营销投放，从而提升招揽转化率。

　　同样基于对用户数据的精准掌握，结合算法模型，识别更加符合不同类型车主需求的新产品或服务设计及现有产品或服务组合，使产品或服务更加贴合当下用户的需求。

　　传统车企

　　传统车企由于缺少直连客户的途径，导致无法进行精准的用户标签或画像，从而影响营销策略规划及产品或服务设计的精准性。

　　进站维保环节：提升车主满意度

　　传统车企

　　在原有相对成熟的店内维保运营体系基础上，借助数字化手段提升维保运营效率，进而提升用户体验；同时借助数字化手段（如AI、算法模型等）对备件等资源进行优化管理，以实现效率提升与成本降低，并提升用户的维保体验。

　　新能源车企

　　相当比例的新能源车企由于缺少兼顾数量与质量的店内维保人才队伍及丰富的维保运营经验，尽管在部分管理模块下数字化水平较高，但总体而言进站维保效率与成本仍有较大提升空间。

　　用户维系环节：提升车主忠诚度

　　新能源车企

　　由于多数新能源车企具备互联网基因，更强调以用户为中心，且借助直营模式及数字化手段更为贴近用户，因此多通过构建线上线下（300959）结合的数字化用户触点体系，辅以用户社群运营与会员积分权益体系，实现较高质量的用户运营，增强车主与车企的情感链接，进而提升车主对品牌的忠诚度。

　　传统车企

　　受传统经销模式制约以及线上数字化触点建设速度较慢的影响，传统车企往往缺少有效易用的用户维系手段，更多需依赖门店售后技师及服务专员完成，但门店往往缺少用户运营的意识与运营思维，导致用户运营效果较差，进而影响车主对品牌的忠诚度。

　　总之，领先车企纷纷借助数字化手段以提升内部运营效率与运营精细性，从而提升用户体验，进而提升维保业务产值。

　　维保数字化：核心场景

　　总结各类车企在维保业务旅程各环节的领先实践，可识别出实施数字化改善举措的核心维保业务场景，包含售后精准营销与招揽、透明车间，以及售后用户运营等3大场景。

　　售后精准营销与招揽

　　基于对车主、车辆等数据的精准采集，借助数字化用户标签与画像工具，形成对车主群体的精准画像及对车主维保需求的精准洞察；基于数据分析识别符合特定画像车主群体的产品或服务及相关营销内容，并借助自动化手段对目标车主进行精准投放，以提升招揽转化率和成功率。

　　透明车间

　　车企对进站维保环节的核心诉求是在确保服务中心和经销商维保运营效率，保证维保业务盈利性的基础上，提升车主对维保过程及结果的满意度。为了满足上述诉求，车企与经销商配合建设透明车间体系，包括：

　　流程透明

　　针对维保业务标准流程，利用数字化手段对技师操作与动作及相关数据进行实时、准确记录，实现流程透明可视。

　　管理透明

　　基于数字化工具实现总部及区域公司的远程巡店、检核及认证等功能，实现总部对门店的穿透式管理。

　　资源透明

　　借助看板、智能硬件等手段，实现店内的技师、工位、备件状态透明可视，为店内维修资源筹划提供重要输入。

　　数据透明

　　除传统业务、财务报表外，通过“拖拉拽”、智能下钻等功能实现报表个性化，满足店内及车企不同职能的管理需求。

　　C端透明

　　在APP、小程序等触点开放C端车主的一站式查询功能，方便车主实时获取车辆维修进度等信息，提升车主满意度。

　　售后用户运营

　　用户运营作为当前汽车行业的热门话题，之前更多应用于新车销售场景，但随着售后业务重要性日益提升，部分车企也识别并试图最大化用户运营在售后业务的重要价值。

　　售后用户运营主要包含4大主题：

　　为什么要开展售后用户运营？

　　售后的用户运营更加关注通过多种手段提升用户对品牌的粘性，以减少流失，同时提升用户在售后服务场景下的消费频率与客单价。

　　在哪里开展售后用户运营？

　　传统车企：传统车企的优势在于强大的经销商门店网络，因此售后用户运营触点规划以经销商门店为核心承载客户服务，辅以增加数字化触点沟通客户。

　　新能源车企：新能源车企的线下服务网络数量及覆盖程度相对有限，因此所提供触点服务以减少用户售后服务各方面成本为出发点，重点强化线上触点，以更为灵活以及低成本的方式满足客户需求。

　　售后用户运营包括什么内容？

　　内容的重心在于首先高效产出有吸引力的内容 。纵观行业优秀实践，优质内容体系的构建可总结为三大共性特征，即层次清晰的选题、真实有共鸣的素材以及丰富的创作来源。

　　售后用户运营如何创造业务价值？

　　售后用户运营的变现场景主要依赖车企售后商城实现，其背后逻辑：用户运营是品牌直连车主的核心手段，因此变现也应尽量通过品牌直接运营的渠道（而非经销商渠道）完成。

　　总结

　　随着中国乘用车市场的蓬勃发展，售后维保业务将大有作为。而数字化在其中将发挥“倍增器”的作用。基于过往项目经验，普华永道识别了维保业务数字化转型中的常见问题：

　　数据资产质量低

　　受限于传统经销模式，传统车企对车主及车辆数据的采集缺乏时效性，且质量较低；同时多数车企售前、售后数据缺少打通，难以形成对车主的完整、立体画像。

　　数据洞察欠深度

　　车主、车辆及业务数据的分析洞察缺少更深入的分析。

　　应用场景缺价值

　　部分车企识别的售后数据应用场景缺少聚焦，或由于数据洞察深度等原因导致识别不准确，造成数据应用缺少应有的业务价值。

　　技术应用随大流

　　部分车企由于缺少对售后维保数字化目标及价值的识别，导致技术应用“随大流”，采购市面主流的软件、系统及智能硬件，但未考虑是否适用于自身业务状况，造成不必要的资源浪费。

　　针对上述问题，普华永道提供一体化的数字化解决方案：

　　普华永道基于长期的行业观察与丰富的项目经验，针对中国汽车后市场进行深入跟踪研究，提炼总结维保类业务未来发展趋势，解析底层业务逻辑与所面临的机遇挑战，并以实战案例为基础，深度剖析数字化在维保业务关键环节中的价值贡献，携手车企共同探究维保售后业务的数字化制胜策略。